10 ошибок, которые совершают продавцы и менеджеры компаний

Если дело не в низкой цене и не в товарищеских отношениях между клиентом и конкурентом, мы, гадая, спрашиваем себя: «Почему же тогда клиент перешел к ним?». Или задаемся другими вопросами: «Почему у меня не получилось привести к сотрудничеству общение с конкретным потенциальным клиентом?», «Почему ежемесячно не получается заключать 20 договоров, а получается только 9?» и т.д. Часто мы не видим своих явных ошибок (если вы менеджер/продавец/администратор/консультант) или ошибок подчиненных (если Вы руководитель). При этом ответ в каждом из нас, и скорее всего, клиент не стал «нашим» по одной или нескольким из этих причин:

1. Поиск клиентов, психологически похожих на себя

Часто менеджеры ищут клиентов, похожих на себя по типу личности, т.к. убеждены, что с ними будет проще и быстрее совершить сделку. Возможно, с точки зрения психологического комфорта это верно, но с точки зрения количества Ваших клиентов, заключенных договоров и прибыли – нет. Нет, так как, общаясь только с теми, с кем комфортно, Вы теряете множество других, более прибыльных заказов.

2. Излишнее давление

Ошибка менеджера/продавца: думает, будто сходу может определить, что нужно каждому конкретному клиенту. Особенно распространено в магазинах техники или мобильной связи. Клиент только появился на пороге салона, а продавец начинает навязывать то, что клиенту вовсе не нужно. Из-за отсутствия вопросов к покупателю и атаке возникает процесс непонимания. Клиент впадает в состояние раздражения, ведь его даже не спросили, зачем он пришел, а сразу перешли к продаже. В итоге покупателю проще уйти от Вас и приобрести нужный товар в другом месте, в более комфортной обстановке.

3. Неумение/нежелание задавать вопросы

Клиент сам расскажет, что ему нужно и для чего он взаимодействует с вами, главное – спросите его об этом. Или, если вы сами звоните клиенту с конкретным предложением, сначала узнайте, что интересовало его из этой сферы до вас, что он покупал/использовал, с какой компанией работа, каков его опыт. Так Вы быстрее узнаете картину мира клиента и найдете к нему подход.

4. Неумение слушать

Если Ваш клиент разговорчив, сам обо всем рассказывает, НЕ перебивайте его. Всегда держите рядом ручку и блокнот и записывайте ключевые моменты из беседы с ним. Если нужны детали, то уточняйте то, что нужно узнать. Здесь Ваша задача - услышать, что уже клиент знает о Ваших товарах/услугах, что пробовал, и что главное для него сейчас. Такой клиент особенно ценен, так как усилия менеджера по получению информации сводятся к минимуму. И скорее всего, этот клиент сам знает, что ему нужно. Далее Ваша функция здесь – заключить договор и системно выполнять обязательства.

5. Непонимание/незнание бизнеса покупателя

Каждому клиенту важно видеть и ощущать, что Вам интересен его бизнес, и Вы искренне желаете помочь. Хотя, иногда покупателю не нужно это показывать, задавая вопросы, записывая пожелания, предлагая что-либо. При холодных звонках может встретиться клиент

который сам проверит Вас с помощью вопросов. Например, выяснит, насколько хорошо Вы знаете спектр товаров или услуг компании, каким Вы видите их покупателя (пол, возраст, род деятельности) и т.д. И Вам нужно быть осведомленным и иметь хотя бы базовые знания о том, чем занимается компания, в которую Вы звоните. Но лучше не ждать, пока клиент будет Вас проверять (это бывает редко, т.к. немногие станут тратить время на Вас, если Вы в их глазах безынициативны) и самому выяснить потребность клиента. Иначе, не уделяя искреннего внимания и заинтересованности в бизнесе покупателя, ему, как и в пункте 2, проще найти другого консультанта/менеджера, т.е. Исполнителя.

*-Даже если Вы лично знакомы с клиентом, но не проявляете нужного внимания к его делу, вероятность сотрудничества с Вами равна нолю.

6. Не вызываете доверия

Поставьте себя на место клиенты: когда Вы что-то покупаете, Вам важно, чтобы Вы доверяли продавцу, чтобы это был надежный и порядочный человек. Чтобы он отвечал на все Ваши вопросы и развеивал любые сомнения и страхи. И мог дать рекомендации, если вдруг что-то происходит не по плану. Верно, и Вашему клиенту нужны те же качества в Вас, чтобы с вами сотрудничать/купить товар или услугу Вас.

7. Неумение/нежелание показать покупателю ЕГО выгоду

Многие продавцы и менеджеры не называют элементарных выгод клиента, при приобретении им товара или услуги. Например, Ваша компания занимается размещением рекламы на транспорте. И у Вас есть клиент, который почти готов выбрать этот вид рекламы, но до сих пор в чем-то сомневается. Расскажите ему, почему он выбирает верный вид рекламы, и какие преимущества его ждут. Назовите следующие факты:

Реклама на транспорте обеспечивает запоминаемость и узнаваемость Вашей компании - ее видит 150 человек в час, 1800 человек в день (по расчету эффективности рекламы на транспорте - http://ra-navsegda.ru/stati/effektivnost-reklamnykh-kanalov-navsegda.html ).

Этот вид рекламы охватывает сразу несколько целевых аудиторий: пешеходы, автомобилисты, пассажиры Вашего транспорта и пассажиры других транспортных средств. Также Вашу рекламу видят в нескольких районах города ежедневно. Цена 1 контакта с Вашим потенциальным клиентом менее 50 копеек. Срок размещения – 3 месяца – более эффективен, чем, к примеру, 1 месяц (Вас видит и запоминает большее количество клиентов, Вы становитесь знакомым Вашим потенциальным покупателям). Стоимость 3-х месяцев аренды транспорта дешевле на несколько тысяч рублей, чем оплата ежемесячно.

Назвав эти базовые преимущества, Вы покажете клиенту, что он выигрывает и финансово и в количестве возможных привлеченных клиентов – при выборе именно этого вида рекламы.

8. Отсутствие системных действий

Чтобы клиент верил Вам, покажите ему в процессе работы, что Вы ответственны не только в разговоре, но и в деле. Вовремя предоставляйте клиенту нужную информацию, быстро и качественно выполняйте его просьбы, отвечайте на вопросы подробно, называя факта, приводя примеры, выполняйте все договоренности и всегда будьте на связи.

9. Отсутствие индивидуального подхода

Каждый новый покупатель – это обязательно новые особенности общения. Как можно скорее выявляйте тип личности каждого нового клиента и его приоритеты. Кому-то важны скорость работы и качество, кому-то – низкие цены и точное получение ответов на все вопросы и т.д. Каждый раз спрашивайте себя: что важнее всего именно этому клиенту?

10. Отсутствие продажи своей компании

Многие менеджеры забывают, что помимо проявления собственных качеств и перечисления выгод клиента, есть ещё один важный фактор – репутация компании. Важно в разговоре упоминать о стаже работы, опыте и перечне довольных клиентов компании, в которой Вы трудитесь. Это еще раз убедит покупателя в том, что он сделал правильный выбор, сотрудничая с Вами. И при необходимости порекомендовать – порекомендует именно Вас.

Вывод: проанализируйте свои действия (если Вы менеджер или продавец), или действия своих подчиненных (если Вы руководитель). Выявите главные ошибки в работе, исправьте их в рамках недели-двух и двигайтесь к новым поставленным целям.