8 подсказок специалистам по приему входящих звонков

В каждой компании есть специалисты, которые отвечают за прием входящих звонков от клиентов, их грамотное консультирование и перевод клиента из статуса потенциального в статус заказчика. Часто специалисты входящих обращений (они могут называться по-разному: менеджеры, администраторы, операторы, продавцы и т.д.) совершают ошибки в общении с клиентами или не применяют элементарных знаний для того, чтобы клиент остался именно в Вашей компании. Итак, посмотрим, какие главные и простые подсказки может запомнить и использовать в своей работе каждый, кто общается с клиентами:

1. Взяв трубку, обязательно представьтесь сами и узнайте, как обращаться к человеку, который Вам звонит. Узнайте, из какой он компании и сферы бизнеса

Конечно, может быть и так, что звонящему очень срочно нужна информация и ему не до предоставления Вам информации о себе. В этом случае максимально быстро дайте нужную информацию и запишите контакт, чтобы потом перезвонить и обсудить вопрос более спокойно. Но это довольно редкий случай, практически единичный. Или, возможно, это звонит Ваш конкурент и от имени клиента пытается узнать, сколько стоит у Вас сейчас тот или иной товар/услугаJ. В основном же, если это звонит потенциальный клиент, то он обязательно представится, назовет свою компанию и оставит свой номер для связи.

2. Консультируйте клиента, интересуйтесь его задачей, а не сухо отвечайте на вопросы

Да, безусловно, когда клиент звонит нам сам, его, в первую очередь, интересуют три вопроса: есть ли у нас нужный ему товар/услуга, сколько это стоит и когда он это может получить? Ответив на эти вопросы, предоставив ясность клиенту, поинтересуйтесь, а что еще ему может быть полезно? В чем его потребность на данный момент? Что он хочет получить изначально, какая у него первостепенная задача? Объясните, что спрашиваете с целью помочь. Этим Вы сразу проявите заинтересованность в бизнесе покупателя, расположите его к себе. И, вероятно, что, даже если сейчас клиент не совершит заказ, он точно запомнит, что именно в Вашей компании с ним поговорили с должным вниманием и интересом к нему.

3. Постарайтесь сразу запомниться клиенту наличием преимуществ, которые можете предложить только Вы

Для этого, если клиент расположен к подробной беседе, узнайте, общался ли он с компаниями-конкурентами, какие ценовые предложения были сделаны ему в тех фирмах. Какие условия доставки, сервиса, размещения и т.д. предлагают там. Обязательно объясните, что вам нужна эта информация для того, чтобы сделать клиенту самое выгодное для него предложение. Как правило, все адекватные люди ответят вам на эти вопросы хотя бы приблизительно. После этого у Вас будут данные, от которых Вы сможете идти в составлении своего предложения. Также, если ситуация критичная, и клиент уже выбирает между Вами и другой компанией, спросите, что является для него решающим критерием? После получения ответа на этот вопрос возьмите тайм-аут (минут на 40-60), подготовьтесь и сделайте клиенту предложение в соответствии с его потребностями и ценностями. Возможно, в Вашем предложении главную роль будет играть не цена, а количество товара, сроки доставки или наличие сборки/установки и т.д. Желание помочь клиенту в его конкретной ситуации, предоставить для него лучшие условия сотрудничества позволяет запомнить Вас и оставляет о вашей компании наилучшее впечатление.

4. Пригласите клиента в Вашу компанию/офис/магазин

Объясните приглашение тем, что у Вас клиент сможет увидеть примеры, образцы, пробные экземпляры интересующих его товаров/услуг. Или Вы на месте сможете подобрать нужный ему продукт исходя из ассортимента. Может быть, Ваши магазин и производство находятся за стеной друг от друга, и вы сможете наглядно показать клиенту процесс изготовления и обработки товара и т.д. Если Ваш клиент не «домосед», т.е. тот, который не любит выезжать куда-либо сам, то, скорее, примет Ваше приглашение и приедет. Договоритесь об удобном ему времени и сообщите, что ожидаете его. Клиенту важно, что Вы хотите видеть его лично, а не только его деньги.

5. Поезжайте к клиенту сами

Если все-таки ваш клиент «домосед», или клиент звонит сразу в несколько компаний, то Ваш шанс получить этого клиента – напроситься на встречу самому. Спросите, когда клиенту удобно обсудить детали лично, обговорите время и поезжайте к нему.

6. Никогда не говорите «Перезвоните нам позже» или «У нас обед»

Клиента не интересует, что в данный момент, да и вообще, происходит у вас. Он звонит вам, чтобы решить свою задачу. И если у Вас нет на него времени, то Ваш конкурент, вероятно, найдет и время и желание помочь ему. Тем более, если клиент успеет пожаловаться, что обратился за помощью к вам, а Вы ему отказали.

7. Реагируйте на просьбы и запросы клиента быстро.

Когда клиенту нужны прайсы, фотографии, образцы и другая информация в электронном виде, отправляйте ее в течение 5 минут. Если потенциальный покупатель ждет от Вас первую информацию дольше 15-20 минут (а вы при этом не на встрече, не на совещании, не у руководителя, т.е. не выполняете других срочных дел), то вряд ли вообще у Вас есть шансы на то, что клиент захочет с Вами сотрудничать в дальнейшем. Причина – Вы слишком медленны для него.

8. Записывайте телефонный номер и электронный адрес каждого обратившегося к Вам клиента.

А также в завершении разговора интересуйтесь, откуда клиент узнал о Вашей компании. Адреса и телефоны Вы используйте для продолжения общения с потенциальным клиентом, интересуясь его задачами с определенной периодичностью (раз в 3-4 недели). Информация о том, откуда клиент узнал о Вас, покажет, какой вид рекламы, или какие иные способы привлечения клиентов работают в Вашей сфере для Вашей компании.

Итак, это основные ориентиры, которые помогут Вам (если Вы менеджер) или Вашему персоналу (если Вы руководитель) грамотно получать клиентов на входящих звонках и переводить их в ряд постоянных. Чтобы проще и быстрее запомнить эти приемы, распечатайте их и повесьте над своим рабочим столом. При каждом входящем звонке Вы можете использовать подсказки как инструкцию в общении с клиентами. И по итогам 4-6 недель подведите итог, насколько эффективнее стало общение с «входящими» клиентами и насколько с ними увеличилось количество договоров.

Пора сохранить текст, отправить на принтер и применять простые подсказки:).