Как использовать свою клиентскую базу для получения максимальной прибыли

Каждая компания за годы работы собрала свою базу клиентов. Это хорошо, но факта наличия базы клиентов недостаточно, чтобы каждый месяц получать максимальный доход. Недостаточно, так как нужно правильно использовать этот ресурс. А компания, как правило, неверно понимает понятие «клиентская база» и, как следствие, неверно ее использует.

Определимся с терминами. Клиентская база – это не те компании, с которыми вы общаетесь, созваниваетесь, видитесь, договариваетесь общаться далее. Ваша база клиентов – это исключительно компании, которые совершили у Вас когда-либо покупку, пусть даже один раз десять лет назад. (Если вы работаете в сфере В2С, то в Вашем случае Ваша клиентская база – это физические лица, совершившие у Вас покупку).

Поэтому задача №1 – четко разграничить клиентов и потенциальных клиентов. Клиентов собрать в одну базу, потенциальных – в другую.

Далее важно правильно выстроить процесс работы с Вашей клиентской базой, так как это – основной источник Вашего ежемесячного дохода. И часть этой прибыли вы теряете, так как не используете вовсе, или используете не в полном объёме эти контакты.

Итак, задача №2 – правильно использовать Вашу клиентскую базу, чтобы получать от нее максимальный доход. Как именно это сделать, сейчас и обсудим.

«Оживите» свою базу: прозвоните всех клиентов, выясните, те же ли у них номера, узнайте, кто сейчас занимается в компании Вашим вопросом, обновите информацию об их местонахождении. Это двойная польза: у вас будет актуальная информация о них, и вы начнете восстанавливать утерянное общение.
Классифицируйте клиентов. Критерий - какой вид товара/услуги подходит компании, соответственно, какие примерно объёмы продаж и прибыли могут быть. Предлагайте каждому клиенту только то, что ему подходит, а не весь перечень ваших товаров/услуг.
Восстановите контакты клиентов, которые работали с Вами не только последние 1-5 лет, но и 10-20 лет назад. Вернуть с ними общение.
Ежемесячно выбирайте день-неделю, в зависимости от объёма Вашей клиентской базу и от количества ваших сотрудников, и обзванивать, общаться по почте, или при встрече со всеми клиентами компании. Для контакта с ними каждый раз нужен повод – поздравление с праздниками, информация об акциях, новых товарах, приглашение на мероприятие и т.д. Иногда лучше просто узнать, как у них дела, или отправить полезную информацию, затем позвонить, обсудить ее.
Ведите клиентскую базу в одной программе – например – CRM, чтобы вся информация была в одном месте, под рукой, для Вашего удобства. Или как минимум в одном файле Excel.
Ведите общение с клиентами не только от имени менеджера компании, но и от имени руководителя. Раз в месяц присылайте от его имени Вашим клиентам полезную и позитивную информацию. О поводах см. пункт – 4.
Определитесь с периодичностью контакта с каждым клиентом и способом взаимодействия. Для удобства – спросите об этом самого клиента. Узнайте, как часто он готов общаться (раз в неделю, раз в месяц и т.д.), какую информацию ему интересно от Вас получать (заметки по Вашей отрасли, информацию об акциях и т.д.), каким способом (по телефону, на электронную почту, через социальную сеть).
Используйте максимально все виды общения с клиентом: личная встреча в офисе, встреча на деловом мероприятии, общение по телефону, по почте, с кем-то может быть неформальное общение в нерабочее время.
Проведите опрос среди клиентов, выясните, что они ценят в сотрудничестве с Вами, и что хотят улучшить. По итогам опроса от 50 до 100 клиентов сделайте выводы об их пожеланиях и усовершенствуйте свой сервис.

Суть – чем больше Вы общаетесь с клиентом, тем больше ваш доход! Чем раньше начнете наращивать обороты общения, тем скорее увидите рост количества клиентов и прибыли.