Почему фраза «Нам ничего не нужно» уничтожает Вашу компанию

Часто бывает, что при звонке в какую-либо компанию, сотрудник, находящийся «не в духе» или негативный по природе отвечает позвонившему грубым голосом: «Нам ничего не нужно» и бросает трубку. И такие ответы можно услышать чуть ли не при звонке в каждую третью компанию, независимо от того, к какой сфере фирма относится, продает ли она товары или услуги.

Дело в том, что если Ваш сотрудник отвечает в такой форме менеджеру по холодным звонкам, который, вероятно, хочет предложить решение какой-то Вашей задачи, то возможно, что также он отвечает и Вашим потенциальным клиентам. И очень вероятно, что клиент не остался в Вашей компании именно по причине грубого и невнимательного обращения одного из ваших работников. После любого подобного общения позвонивший в Вашу компанию, будь то менеджер по продажам, Ваш потенциальный покупатель, Ваш потенциальный сотрудник, запоминают Вашу фирму с отпечатком негатива. Фактически Ваш сотрудник создал образ компании, где все плохо. А именно, бизнес не развивается, продажи упали, люди неприятные, злые, грубые. После этого минутного, а иногда и секундного общения, Ваша компания исчезает для человека, который только что звонил Вам. Но перед тем как забыть негатив, большинство людей устроено так, что они поделятся этим опытом со знакомыми. К примеру: «Марин, представляешь, сейчас звонила в компанию «Н», и там со мной так грубо поговорили или не стали разговаривать даже. Больше туда никогда не позвоню. Никакого сервиса. Видимо, им клиенты вообще не нужны». Марина автоматически на подсознательном уровне запоминает опыт подруги/знакомого и при любой ассоциации рассказывает этот опыт. Так, благодаря сотруднику, которому «ничего не нужно» или у которого «этого товара нет», о Вашей компании сформировалось негативное сарафанное радио.

Мы только что рассмотрели подробно процесс пошагового самоуничтожения компании. В лучшем случае, это происходит, если, действительно, один из сотрудников был не в духе или у Вас работает негативный человек. Тогда вам не составит труда заменить работника и в короткие сроки (в рамках месяца-двух) изменить образ компании на рынке в положительную сторону. В худшем же варианте Вы – руководитель - сами дали команду сотрудникам так отвечать всем, кто что-либо предлагает Вашей компании. Если последний вариант – это про вас, то, возможно, здесь есть о чем задуматься.

Рассмотрим несколько ключевых причин, почему фраза «Нам ничего не нужно» делает Вашу компанию мертвой для рынка:

Часто клиенты перед тем, как совершить покупку, мониторят компании в плане цен, сроков, условий и сервиса. Если Вам позвонил один из клиентов и получил ответ вроде: «Нет, у нас этого нет» или «Я не знаю, перезвоните позже», вы точно уже ВНЕ его выбора. Он Вас вычеркнул.
Если Ваш потенциальный клиент – обычный гражданин, он создаст вам негативное сарафанное радио среди своих знакомых, как мы говорили выше. И это полбеды. Вы забываете, что в компанию может позвонить один из помощников высокопоставленных влиятельных людей. В этом случае последствия могут выразиться на ином уровне. Могут возникнуть проблемы с лицензией на работу, к примеру.
Если Вам все же звонит менеджер одной из компаний с предложением решить одну из Ваших задач, есть большая вероятность, что через год этот менеджер станет занимать руководящую должность в какой-то фирме, в которую Ваш менеджер придет или позвонит с предложением. И возможно, что у Вашего на тот продавца не совершат покупку не потому, что сейчас он что-то не вовремя предлагает, а именно потому, что когда-то именно в Вашей компании с ним поговорили грубо или неуважительно отнеслись, повесили трубку.

Эти ситуации собраны из практического опыта. Чтобы их избежать и всегда иметь хорошую репутацию на рынке, переходим к плану действий. Итак, как стать клиентоориентированной компанией:

Если вы руководитель, пересмотрите политику взаимодействия компании и персонала с миром. Вокруг много хороших людей, которые заслуживают уважения. Возможно, что в один из входящих звонков и грубого отказа на него Ваша организация потеряла один из своих шансов: развить бизнес, познакомиться с полезными людьми, увеличить рост продаж за счет нового постоянного клиента, решить любую другую задачу.

Будьте вежливы и приучите к вежливости своих сотрудников. Рынок это оценит. И у Вас не только повысится объём продаж. Помимо этого Вы приобретете много интересных и нужных знакомых.

Если вы – менеджер/ администратор и Вам звонит потенциальный клиент, поинтересуйтесь, какую задачу он решает, можете ли Вы ему помочь. Запишите его контакт, постарайтесь быть полезным.

Если звонит менеджер по рекламе, запишите его телефон, сферу деятельности. Возможно, через день Вашей компании понадобится его помощь, и Вы сможете ей воспользоваться.

Будьте доброжелательны и открыты людям, и они обязательно ответят Вам тем же.