+7 (903) 328-83-19
+7 (8452) 53-83-19
+7 (8452) 53-83-19
zemskov_1969@mail.ru
Как только клиент начинает возражать, большинство менеджеров сразу завершает разговор, и уходит в полной неясности. В том же состоянии, возможно, остается и клиент. Сегодня мы поговорим о том, как правильно продолжить разговор с покупателем, когда он видит препятствия на пути к покупке и озвучивает их Вам.
Ответ на возражение состоит из пяти шагов.
Сразу обозначим ошибку, которую совершают многие: пропуская пункты 1 и 2, переходят к пункту 3. То есть в ответ на возражение сразу дают аргумент. Часто этот аргумент оказывается не по делу, так как суть возражения не выяснена, а попытка «борьбы с возражением» происходит. Из-за этого возникает пропасть между клиентом и продавцом, нить разговора теряется.
Итак, как правильно отреагировать на возражение клиента?
1. Выяснить суть возражения
Самые распространенные возражения: «Это дорого», «Мне ничего не нужно», «Я подумаю», «Сейчас не готовы», «Пока нет» и т.д.
Что думает на самом деле клиент, когда отвечает Вам этими общими фразами? – Вы не знаете!
Чтобы узнать, задайте уточняющие вопросы: «А что не дорого?», «А сколько не дорого?», «А с чем вы сравниваете?», «А что именно Вам не нужно?», «А над чем Вы подумаете?», «Что я Вам не рассказал?», «Если не сейчас, то когда?». То есть Вам нужно понять, на что клиент возражает, с чем внутренне он не согласен.
2. Принять возражение
Суть этого шага в том, что вы показываете клиенту, что видите его возражение, принимаете его, замечаете. То есть клиент чувствует, что вы его возражение, сомнение услышали. Как Вам просигнализировать это? - Положительным словом: «Хорошо», «Понятно», «Отлично».
Важно: принять возражение – НЕ значит быть с ним согласным. Принять – значит показать, что вы уважаете точку зрения, сомнение, волнение клиента, Вы видите это.
3. Дать аргумент
И только теперь Вы даете аргумент клиенту, который отвечает его конкретному возражению.
Какие ошибки здесь совершают менеджеры? Клиент говорит, что у него есть несколько предложений по этим товару/услуге от других компаний, он подумает по поводу цены. В ответ менеджер, вместо того, чтобы сделать выгодное предложение по цене, рассказывает клиенту о качестве или сроках доставки. Получается аргумент мимо. Клиент Вас не слышит, для него сейчас главное – цена. Вам нужно договориться с ним о стоимости, и после этого добавить в список выгод качество, сроки доставки и другие элементы сервиса. Тогда уже точно клиент будет уверен, что поступил правильно – выбрал именно Вас среди нескольких.
4. Задать вопрос, на который клиент ответит «да»
На этом этапе Вы закрепляете обоюдное понимание с клиентом. Для этого Вам нужно задать любой вопрос по делу, на который клиент ответит: «Да». Например: «Вы уже сталкивались с этим?», «Понимаете, о чем я волнуюсь?», «Понимаете, от чего хочу Вас предостеречь?», «Вам же важно качество?», «Вам же важна скорость работы?» и т.д.
5. Сделать предложение
На этом этапе тоже есть ошибка, которая может истребить результат проделанных 4 шагов. Ошибка – спрашивать клиента. Как только Вы задаете вопрос, например: «Покупаете?», «Работаем?», «Начнем?», «Подпишем договор?», то заставляете клиента снова думать, и значит сомневаться. Здесь нужно ПРЕДЛАГАТЬ – побуждать к действию: «Предлагаю подписать договор и начать работу», «Предлагаю начать с небольшого объёма, дальше - по ситуации», «На какой день Вам организовать доставку?» и т.д.
Вы можете подумать, что это нагло – предлагать клиенту действовать. Но на самом деле в этом ничего наглого нет. Вы, наоборот, помогаете клиенту своей настойчивостью и уверенностью принять решение в Вашу пользу. К тому же, вариантов у Вас всего два – или вы спрашиваете, клиент снова уходит в размышления, и вы остаетесь без договора, или вы предлагаете, клиент соглашается, он Ваш, и Вы сотрудничаете.
В общении Вам очень важно знать основные возражения, которые клиенты озвучивают. И важно иметь в запасе сильные аргументы, которые убедят вашего клиента сотрудничать с Вами. Помните, что после 4-х шагов – заключительный – предложить купить.
Будьте готовы и к тому, что после одного возражения, у одного и того же клиента могут возникать другие. Главное – быть в общении и соблюдать технологию – все 5 шагов.
Вспомните, и поймете, что ранее уже сталкивались с возражениями, и неосознанно пробовали применить эту технологию или ее элементы. Теперь посмотрите на эти пять шагов по-новому, запомните их, и системно применяйте в каждом общении. Это и станет Вашим результативным умением отвечать на возражения и увеличит число ваших сделок.